REGULATION N° 56/2022 OF 27/10/2022 ON FINANCIAL SERVICE CONSUMER’S INTERNAL COMPLAINTS HANDLING

Ingingo ya mbere: Icyo aya mabwiriza rusange agamije Article One: Purpose of this Regulation Article premier règlement : Objet du présent Ingingo ya mbere: Icyo aya mabwiriza rusange agamije Article One: Purpose of this Regulation Article premier règlement : Objet du présent Aya mabwiriza rusange agamije: This Regulation aims at: Le présent règlement vise à : 1° gushyiraho amabwiriza y’ibanze agomba gushyirwa muri politiki n’amategeko ngengamikorere mu rwego rwo gukemura 1° putting in place the minimum standards that must be included in the internal policies and procedures for handling 1° mettre en place les normes minimales qui doivent être incluses dans les politiques et procédures internes de traitement des 164 Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 ibibazo by’abaguzi ba serivisi z’imari; financial services consumer complaints; plaintes des consommateurs des services financiers; ko 2° gukurikirana ko abatanga serivisi z’imari bamenyesha bashobora abaguzi gushyikiriza ibibazo byabo komite ishinzwe gukemura ibibazo by’abaguzi ba serivisi z’imari mu gihe ikibazo kitakemuwe n’utanga serivisi y’imari ku buryo umuguzi wa serivisi y’imari anyurwa. their complaints 2° ensuring that financial service providers make consumers aware that they can the escalate committee responsible for resolving financial consumers’ complaints when a complaint is not resolved to a financial service consumer’s satisfaction by a financial service provider. to informent financiers 2° veiller à ce que les prestataires des services les consommateurs qu'ils peuvent transmettre leurs plaintes au comité chargé de résoudre les plaintes des consommateurs des services financiers lorsqu'une plainte n'est pas résolue à la satisfaction du consommateur de service financier par un prestataire de service financier.

Ingingo ya 2: Abagengwa n’aya mabwiriza rusange Article 2: Scope of this Regulation Article 2 : Champ d'application du présent règlement Ingingo ya 2: Abagengwa n’aya mabwiriza rusange Article 2: Scope of this regulation Article 2 : Champ d'application du présent règlement Aya mabwiriza rusange agenga abatanga serivisi z’imari z’Urwego rw’Ubugenzuzi. Areba kandi abahagarariye abatanga serivisi z’imari. nshingano ziri mu This Regulation applies to financial services providers under the Supervisory Authority. It applies also to service representatives providers. the purview of financial of s'applique règlement aux Le présent prestataires des services financiers relevant de la compétence de l'Autorité de Contrôle. Il s'applique également aux représentants des prestataires des services financiers.

Ingingo ya 3: Ibisobanuro by’amagambo Article 3: Definitions Article 3 : Définitions Ingingo y’ubutegetsi ya 4: Inshingano z’inama Ingingo ya 3: Ibisobanuro by’amagambo Article 3: Definitions Article 3 : Définitions Muri aya mabwiriza rusange, uretse aho bivugwa ukundi, amagambo akurikira afite ibisobanuro bikurikira: this Regulation, unless In the context otherwise requires, the following terms shall mean: Dans le présent règlement, sauf si le contexte l'exige autrement, les termes suivants ont les significations suivantes : 1° uhagarariye utanga serivisi y’imari: umuntu ku giti cye cyangwa ikigo gifite ubuzima gatozi byahawe n’utanga serivisi y’imari uburenganzira bwo kumuhagararira mu bikorwa byo gutanga 1° representative: individual or legal entity who obtained from a financial service provider the authorization to represent him or her in financial service provision; 1° représentant : personne physique ou morale qui a obtenu d'un prestataire de service financier l'autorisation de le représenter dans la fourniture de service financier ; 165 serivisi y’imari; 2° ikibazo: uburyo umuguzi wa serivisi y’imari cyangwa uvuga mu izina rye amenyekanisha mu magambo cyangwa mu nyandiko icyo atishimiye ku birebana n’igicuruzwa cy’imari cyangwa serivisi serivisi y’imari bitangwa n’utanga y’imari; 3° uwatanze ikibazo: umuntu ku giti cye cyangwa urwego rufite ubuzima gatozi serivisi rugaragaza ko cyangwa byatanzwe igicuruzwa n’utanga serivisi y’imari; rutishimiye Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 2° complaint: an oral or written expression of dissatisfaction by a financial service consumer or on behalf of the consumer relating to a financial product or service by a financial service provider; par 2° plainte : expression orale ou écrite d'un mécontentement un consommateur de service financier ou au nom du consommateur concernant un produit ou un service financier fourni par un prestataire de service financier ; who 3° complainant: individual or legal expressing entity dissatisfaction about a service or product provided by the financial service provider; is qui 3° plaignant : personne physique ou son morale mécontentement à propos d'un service ou d'un produit le prestataire de service financier ; fourni par exprime 4° umuguzi wa serivisi y’imari: umuntu ku giti cye, itsinda ry’abantu cyangwa ikigo, bikorana cyangwa bishobora gukorana cy’ubucuruzi cyangwa kugirana amasezerano n’utanga serivisi y’imari, kugira ngo hagurwe cyangwa hatangwe igicuruzwa cy’imari cyangwa serivisi y’imari; igikorwa 4° financial consumer: service individual, group of individuals or enterprise that enters, or may enter, into a business relationship or a contract with a financial service provider for the purpose of acquiring or providing a financial product or service; groupe 4° consommateur de service financier : personne de physique, personnes ou entreprise qui établit, ou peut établir une relation d’affaires ou un contrat avec un prestataire de service financier afin d’acquérir ou de fournir un produit ou un service financier; 5° utanga serivisi y’imari: umuntu cyangwa ikigo gifite ubuzima gatozi, ukora imirimo yo gutanga igicuruzwa cy’imari cyangwa serivisi y’imari; 5° financial service provider: an individual or legal entity who carries on the business of providing financial product or service; 5° prestataire de service financier : personne physique ou morale qui exerce l'activité de fourniture de produits ou de service financier ; 6° komite: komite ishinzwe gukemura ibibazo by’abaguzi ba serivisi z’imari. 6° committee: committee responsible services resolving financial for 6° comité : comité chargé de résoudre les plaintes des consommateurs des 166 Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 consumer complaints. services financiers. Ingingo y’ubutegetsi ya 4: Inshingano z’inama

Article 4: Responsibility of board of directors Article 4 : Responsabilité du conseil d'administration Article 4: Responsibility of board of directors Article 4 : Responsabilité du conseil d'administration Inama y’ubutegetsi cyangwa urwego bihwanye ifite inshingano zikurikira: The board of directors or its equivalent shall have the following responsibilities: Le conseil d'administration ou son équivalent a les responsabilités suivantes : 1° kwemeza politiki n’amabwiriza bigenga uburyo bwo gukemura ibibazo; 1° approving the and procedures governing complaints handling process; policies 1° approuver les politiques et procédures régissant le processus de traitement des plaintes ; 2° gukurikirana ingorane zaturuka ku buryo 2° exercise oversight on risks associated bwo gukemura ibibazo; with complaints handling; 2° exercer une surveillance sur les risques liés au traitement des plaintes ; 3° kwakira no gutanga inama kuri raporo zihoraho ku mikemurire y’ibibazo. 3° receive provide and recommendations on regular internal complaints handling reports. 3° recevoir et fournir des recommandations sur les rapports internes réguliers de traitement des plaintes.

Ingingo ya 5: Politiki yo gukemura ibibazo Article 5: Complaints handling policy Article 5 : Politique de traitement des plaintes Ingingo ya 5: Politiki yo gukemura ibibazo Article 5: Complaints handling policy Article 5 : Politique de traitement des plaintes Utanga serivisi y’imari agomba gushyiraho politiki yo gukemura ibibazo irimo nibura intambwe zikurikira: A financial service provider shall put in place the complaint handling policy comprising at least the following: Le prestataire de service financier doit mettre en place la politique de traitement des plaintes comprenant au moins les éléments suivants : 1° intambwe zo gutanga ikibazo no 1° steps for lodging and handling the 1° les étapes de dépôt et de traitement de kugikemura; complaint; la plainte ; 2° intambwe zo gufata icyemezo n’inzira zo 2° detail decision-making steps and 2° les étapes de prise de décision et les 167 Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 kugeza ikibazo ku nzego zisumbuye zo mu kigo; escalation processes within institution; the processus de recours au sein de l'institution ; 3° ibihe ntarengwa byagenwe kuri buri ntambwe y’igikorwa cyo gukemura ikibazo; 4° Intambwe zo gukurikirana ibibazo byose byagejejwe k’utanga serivisi y’imari; 3° specific timelines of every step of the complaint handling process; 4° steps for monitoring all complaints financial service the to lodged provider ; 3° les délais spécifiques de chaque étape du processus de traitement de la plainte ; 4° les étapes du suivi de toutes les plaintes du auprès déposées prestataire de service financier ; 5° inzira zo kujurira imbere mu kigo ; 5° internal appeal process; 5° le processus d'appel interne ; 6° imirongo ngenderwaho yo gukemura ikibazo no gutanga indishyi; 6° settlement guidelines; and compensation 6° les lignes directrices en matière de règlement et de compensation ; 7° ibihano bihabwa abatubahiriza inzira 7° sanctions for non-compliance with 7° les sanctions en cas de non-respect du processus ; zinyurwamo ; 8° inzira yo gutanga raporo ku buryo ibibazo byakemuwe ; the process; 8° complaints process; handling reporting 8° le processus de rapport sur le traitement des plaintes ; 9° intambwe zo gukurikirana ko abaguzi banyuzwe. 9° steps to follow up the satisfaction of consumers. 9° les étapes du suivi de la satisfaction des consommateurs.

Ingingo ya 6: Inshingano z’ubuyobozi bukuru Article 6: Responsibility of management senior Article 6: Responsabilité de la direction générale Ingingo ya 6: Inshingano z’ubuyobozi bukuru Article 6: Responsibility of management senior Article 6: Responsabilité de la direction générale Ubuyobozi bukuru bufite inshingano zikurikira zerekeye ishyirwa mu bikorwa ry’aya mabwiriza rusange: The senior management has the following responsibilities towards implementation of this regulation: La direction générale a les responsabilités suivantes en ce qui concerne la mise en œuvre du présent règlement : 168 Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 1° kumenya no kugaragaza ahari intege nke no gushyiraho uburyo bwo gukemura ibibazo byatanzwe n’abaguzi; 1° to identify and document areas of weaknesses and put in place mechanisms of how institution handles the complaints submitted by the consumers; 1° identifier et documenter les points faibles et mettre en place des mécanismes de traitement des plaintes déposées par les consommateurs ; 2° kugira inama inama y’ubutegetsi ku birebana n’icyerekezo cya politiki n’amabwiriza hagamijwe gukemura neza ibibazo; 2° propose policies procedures orientation to the board of directors for smooth complaints handling; and 2° proposer au conseil d'administration une orientation des politiques et traitement un procédures harmonieux des plaintes ; pour 3° gukurikirana iyubahirizwa ry’aya mabwiriza rusange (harimo iyubahirizwa rya politiki n’amabwiriza bishyirwa mu bikorwa mu rwego rw’aya mabwiriza rusange); 3° monitor compliance with this Regulation (including compliance with policies and procedures implemented for the purposes of this regulation); 3° contrôler le respect du présent règlement (y compris le respect des politiques et procédures mises en œuvre aux fins du présent règlement) ; 4° gushyiraho ugize ubuyobozi bukuru ufite inshingano yo gukurikirana umunsi ku wundi ishyirwa mu bikorwa rya politiki n’amabwiriza mu rwego rwo kubahiriza aya mabwiriza rusange no gukurikirana ko iyo politiki n’amabwiriza bifite akamaro; 4° appoint a member of the senior management who has day-to-day oversight the responsibility implementation of policies and this procedures to comply with Regulation and monitoring their effectiveness; for 4° désigner un membre de la direction générale qui a la responsabilité de la supervision quotidienne de la mise en œuvre des politiques et procédures visant à se conformer au présent règlement et du contrôle de leur efficacité ; 5° gukora ku buryo politiki n’amabwiriza bishyirwa mu bikorwa mu rwego rwo kubahiriza rusange bivugururwa buri gihe kandi bihuzwa n’igihe kandi ayo mavugurura akemezwa n’inama y’ubutegetsi cyangwa urwego bihwanye; aya mabwiriza 5° ensure that the policies and procedures implemented to comply with this Regulation are regularly reviewed and updated and such updates are approved by the board of directors or its equivalent; 5° s'assurer que les politiques et procédures mises en œuvre pour se conformer au présent règlement sont régulièrement revues et mises à jour et que ces mises à jour sont approuvées par le conseil d'administration ou son équivalent ; 6° gusuzuma buri gihe ingorane zishobora 6° regular assess and put in place 6° évaluer régulièrement et mettre en 169 Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 isano n’uburyo bwo kubaho zifitanye gukemura ibibazo no gushyiraho uburyo bwo kuzigabanya; to mitigate risks mechanisms associated with complaints handling process; place des mécanismes pour atténuer les risques associés au processus de traitement des plaintes. 7° gutegura raporo zihoraho ku mikemurire y’ibibazo zishyikirizwa inama y’ubutegetsi. 7° prepare regular reports on complaints handling submitted to the board of directors. 7° préparer des rapports réguliers sur le traitement des plaintes soumis au conseil d'administration.

Ingingo ya 7: Uburyo bwo gukemura ibibazo no guha uruhare abaguzi ba serivisi z’imari Article 7: Complaints handling and financial services consumer’s engagement system 160 Article 7: Système de traitement des plaintes des consommateurs des services financiers d'engagement et Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 UMUTWE WA II : AMAHAME RUSANGE AGENGA ABATANGA SERIVISI Z’IMARI CHAPTER II: GENERAL PRINCIPLES FOR SERVICES PROVIDERS FINANCIAL II PRINCIPES CHAPITRE GÉNÉRAUX APPLICABLES AUX PRESTATAIRES SERVICES FINANCIERS DES : Ingingo ya 7: Uburyo bwo gukemura ibibazo no guha uruhare abaguzi ba serivisi z’imari Article 7: Complaints handling and financial services consumers’ engagement system Urwego rw’Ubugenzuzi rushyiraho uburyo bwo gukurikirana ibibazo by’abaguzi ba serivisi z’imari butuma ibibazo byose bigezwa k’utanga serivisi y’imari bishobora gucungwa no gukurikiranwa. The Supervisory Authority shall establish a centralized system to manage financial services consumer’s complaints whereby all complaints lodged to a financial service provider can be managed and monitored. Imirongo ngenderwaho yihariye ku mikorere y’ubwo buryo, ku buryo ibibazo bitangwa, bisuzumwa, bikurikiranwa kandi bigezwa ku n’Urwego nzego rw’Ubugenzuzi binyuze mu mabwiriza. zisumbuye, ishyirwaho Specific guidelines on the functioning of the system, how complaints are lodged, processed, monitored and escalated shall be set by the Supervisory Authority through a directive. Article 7 : Système de traitement des plaintes des consommateurs des services financiers d'engagement et L'Autorité de Contrôle met en place un système centralisé de gestion des plaintes des consommateurs des financiers permettant de gérer et de suivre toutes les plaintes déposées auprès d'un prestataire de service financier. services Des lignes directrices spécifiques sur le fonctionnement du système, sur la manière dont les plaintes sont déposées, traitées, suivies et transmises à un échelon supérieur sont établies par l'Autorité de Contrôle au moyen d'une directive. UMUTWE WA II : AMAHAME RUSANGE AGENGA ABATANGA SERIVISI Z’IMARI CHAPTER II: GENERAL PRINCIPLES FOR SERVICES PROVIDERS FINANCIAL 170 II CHAPITRE PRINCIPES GÉNÉRAUX APPLICABLES AUX SERVICES PRESTATAIRES FINANCIERS DES : Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022

Ingingo ya 8: Ibisobanuro bitangwa n’utanga serivisi y’imari Article 8: Explanation provided by financial service provider Article 8 : Explications fournies par le prestataire de service financier Ingingo ya 8: Ibisobanuro bitangwa n’utanga serivisi y’imari Article 8: Explanation provided by financial service provider Article 8 : Explications fournies par le prestataire de service financier Utanga serivisi y’imari agomba: A financial service provider shall: Le prestataire de service financier est tenu de : neza, bukora 1° guha umuguzi wa serivisi y’imari uburyo bwo gukemura ibibazo bukorera mu bushobora mucyo, gukoreshwa ku buntu, hagamijwe gukemura ibibazo birebana n’ibicuruzwa na serivisi by’imari by’utanga serivisi y’imari, harimo izitangwa binyuze ku bamuhagarariye; 1° provide a financial service consumer with a transparent, effective internal complaints resolution process, easily accessible at no charge, to deal with complaints relating to the financial service provider’s products or services, including those provided through representatives; 2° kumenyesha umuguzi wa serivisi y’imari ko ashobora kugeza ikibazo cye kuri komite mu gihe atanyuzwe n’uburyo utanga serivisi y’imari yakemuye ikibazo cye. 2° make a financial service consumer aware that he/she may refer a complaint to the committee if he/she is not satisfied with how the financial service provider has dealt with the complaint. 1° fournir à un consommateur de service financier une procédure interne de règlement des plaintes transparente et facilement accessible et efficace, gratuite, pour les plaintes traiter relatives aux produits ou services du prestataire de service financier, y compris par ceux l'intermédiaire de représentants ; fournis 2° faire savoir au consommateur de service financier qu'il peut saisir le comité s'il n'est pas satisfait de la manière dont le prestataire de service financier a traité sa plainte.

Ingingo ya 9: Uburyo bwo gukemura ibibazo bushobora kugerwaho n’umuguzi wa serivisi y’imari Article 9: Accessibility of complaint resolution process internal Article 9 : Accessibilité de la procédure interne de résolution des plaintes Ingingo ya 9: Uburyo bwo gukemura ibibazo bushobora kugerwaho n’umuguzi wa serivisi y’imari Article 9: Accessibility of complaint resolution process internal Article 9 : Accessibilité de la procédure interne de résolution des plaintes Utanga serivisi y’imari agomba gukora ku buryo : A financial service provider shall ensure that: Le prestataire de service financier veille à ce que : 1° agira ahantu hazwi neza abaguzi ba z’imari bashobora kugeza serivisi ibibazo byabo ; 1° they have a well-published point of contact to which financial services consumers may refer a complaint; 1° il dispose d'un point de contact bien publié auquel les consommateurs des services financiers peuvent adresser une plainte ; 171 2° umuguzi wa serivisi y’imari ashobora kwitangira ikibazo ubwe, mu nyandiko, akoresheje akoresheje telefoni, ikoranabuhanga, anyuze ku bahagarariye cyangwa utanga akoresheje ubundi buryo bwose asanzwe akoresha mu kuvugana n’utanga serivisi y’imari ; y’imari serivisi Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 the 2° a financial service consumer can make a complaint in person, in writing, by telephone, electronically, through service provider’s representatives, or by using any other channel through which they ordinarily communicate with the financial service provider; and financial 2° un consommateur de service financier peut déposer une plainte en personne, par écrit, par téléphone, par voie électronique, par l'intermédiaire des représentants du prestataire de service financier, ou en utilisant tout autre moyen par lequel il communique habituellement avec le prestataire de service financier ; et 3° n’abakozi be, iyo bishoboka, abamuhagarariye, bafasha umuguzi wa serivisi y’imari gutanga ikibazo mu gihe bigaragara ko utanga ikibazo atazi gusoma no kwandika cyangwa afite ubumuga bwamubuza gutanga ikibazo cyangwa adashobora gusobanukirwa inzira yanyuramo. 3° their if and, staff consumer applicable, representatives, provide a financial service reasonable assistance to submit a complaint, including, without limitation, if it is a apparent reasonably complainant is illiterate or subject to a relevant disability or cannot understand the process. that à apportent 3° son personnel et, le cas échéant, ses un représentants, consommateur de service financier une aide raisonnable pour présenter une autres si, considérations, il est raisonnablement évident est analphabète ou atteint d'un handicap pertinent ou qu'il ne peut pas comprendre le processus. plaignant plainte qu'un entre

Ingingo ya 10: Kumenyesha umuguzi wa serivisi y’imari Article 10: Informing a financial service consumer Article 10: Informer un consommateur de service financier UMUTWE WA GUKEMURA IBIBAZO III: UBURYO BWO CHAPTER COMPLAINTS PROCESS III: HANDLING III CHAPITRE TRAITEMENT DES PLAINTES : PROCESSUS DE Ingingo ya 10: Kumenyesha umuguzi wa serivisi y’imari Article 10: Informing a financial service consumer Article 10: Informer un consommateur de service financier serivisi Utanga serivisi y’imari agomba kumenyesha umuguzi wa ibirebana n’uburenganzira bwe bwo kuvuga ikibazo cye n’aho yakinyuza kandi akamubwira mu buryo bworoshye kandi busobanutse uburyo yatanga ikibazo, harimo: y’imari 1° kumanika aya makuru ahagaragara mu nyubako zose z’utanga serivisi y’imari A financial service provider shall inform a financial service consumer regarding their right to make a complaint and relevant contact details and provide simply and clearly expressed guidance on how to make a complaint, including : 1° prominently this information at any premises of the displaying Le prestataire de service financier informe le consommateur de service financier de son droit de déposer une plainte et de ses coordonnées, et lui fournit des conseils simples et clairs sur la manière de déposer une plainte, notamment par les moyens suivants : informations de manière bien visible dans tous les 1° en affichant ces 172 n’iz’abamuhagarariye n’umuguzi wa serivisi y’imari; zigendwamo 2° gushyira aya makuru ahagaragara ku rubuga rwa murandasi rw’utanga serivisi y’imari no gukoresha ubundi buryo bwose bw’ikoranabuhanga busanzwe bukoreshwa n’utanga serivisi y’imari cyangwa abamuhagarariye kugira ngo bavugane n’umuguzi wa serivisi y’imari; 3° gushyira aya makuru mu mategeko n’amabwiriza, mu mafishi yo gusaba serivisi, mu masezerano no mu nyandiko zimenyekanisha y’ingenzi arebana n’ibicuruzwa by’imari cyangwa serivisi z’imari. amakuru Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 service provider financial representatives attended financial service consumer; by and a locaux du prestataire de service financier et de ses représentants fréquentés par un consommateur de service financier ; 2° prominently displaying this information on the financial service provider’s website and through any other electronic channel ordinarily used by the financial service provider or to communicate with financial service consumer; representatives their 2° en affichant ces autre informations de manière bien visible sur le site web du prestataire de service financier et par électronique tout canal habituellement le prestataire de service financier ou ses représentants pour communiquer avec le consommateur de service financier; utilisé par including 3° prominently this and information conditions, forms, contracts and key facts statements for financial products or services. its in application terms 3° mettre ces informations en évidence dans ses termes et conditions, ses formulaires de demande, ses contrats et ses déclarations des informations clés pour les produits ou services financiers. UMUTWE WA GUKEMURA IBIBAZO III: UBURYO BWO CHAPTER COMPLAINTS PROCESS III: HANDLING CHAPITRE III TRAITEMENT DES PLAINTES : PROCESSUS DE

Ingingo ya 11: Uburyo n’ubushobozi bwo gukemura ibibazo Article 11: Internal complaints resolution arrangement and resources Article 11 : Dispositions et ressources internes pour le règlement des plaintes Ingingo ya 11: Uburyo n’ubushobozi bwo gukemura ibibazo Article 11: Internal complaints resolution arrangement and resources Article 11 : Dispositions et ressources internes pour le règlement des plaintes Utanga serivisi y’imari agomba: A financial service provider shall: Le prestataire de service financier doit : 1° gushyiraho umubare uhagije w’abakozi n’abahagarariye utanga serivisi y’imari, 1° put in place an adequate number of applicable, staff and, if 1° mettre en place un nombre adéquat de membres du personnel et, le cas 173 Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 niba ari ngombwa, bashinzwe kwita ku bibazo nubwo baba bakora indi mirimo ; representatives designated to handle complaints they may although perform other duties; échéant, de représentants désignés pour traiter les plaintes, bien qu'ils puissent exercer d'autres fonctions ; 2° kugenzura abakozi cyangwa ko bakurikirana abamuhagarariye ku mukozi, ibibazo, batabogamira serivisi y’imari uhagarariye utanga cyangwa umurimo birebwa n’ikibazo, kandi bafite umurimo wihariye wo ibi gukemura imiterere hakurikijwe bishoboka y’utanga serivisi y’imari, aho agarukira, uburemere bw’umurimo we n’ingorane ashobora guhura na zo ; ibibazo, ku buryo 2° ensure the that staff or representatives handling complaints are staff, independent of any representative and function subject to a complaint, and are part of a separate complaint's resolution function, to the extent that this is feasible having scale, regard complexity and risks of the financial service provider; nature, the to 3° gukora ku buryo abakozi be cyangwa abamuhagarariye bagira ibikoresho, ubushobozi n’ubutware byo gukemura neza ibibazo ; no 3° ensure that his staff or representatives have appropriate resources, capacity and authority to handle complaints effectively; and traitent 2° veiller à ce que le personnel ou les représentants les qui plaintes soient indépendants de tout personnel, représentant et fonction faisant l'objet d'une plainte, et fassent partie d'une fonction distincte de résolution des plaintes, dans la mesure où cela est possible compte tenu de la nature, de l'échelle, de la complexité et des risques du prestataire de service financier ; 3° veiller à ce que son personnel ou ses des la capacité et de traiter représentants ressources, de l'autorité nécessaires pour efficacement les plaintes ; et disposent 4° guhugura abakozi neza n’abamuhagarariye ku birebana na politiki n’amabwiriza yo gukemura ibibazo yashyizweho n’utanga serivisi ibirebana n’ibicuruzwa na y’imari, serivisi n’ibirebana n’inshingano zabo ku baguzi ba serivisi z’imari. by’imari 4° ensure that his staff or representatives are appropriately trained in relation to the financial service provider’s complaints resolution policies and procedures, financial products and services and obligations towards financial service consumers. 4° veiller à ce que son personnel ou ses représentants soient convenablement formés en ce qui concerne les politiques et procédures de règlement des plaintes du prestataire de service financier, les produits et service financier et les obligations envers les consommateurs des services financiers. 174 Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022

Ingingo ya 12 : Uburyo bwo gutanga no guhagarika ikibazo Article 12: Process of withdrawing complaint lodging and Article 12 : Procédure de dépôt et de retrait de la plainte Ingingo ya 12 : Uburyo bwo gutanga no guhagarika ikibazo Article 12: Process of withdrawing complaint lodging and Article 12 : Procédure de dépôt et de retrait de la plainte Utanga ikibazo ashobora kugitanga binyuze mu nzira zikurikira : The complainant may lodge a complaint through the following channels: Le plaignant peut déposer une plainte par les voies suivantes : 1° mu magambo imbonankubone ; 2° mu ibaruwa yanditse ; 3° hakoreshejwe telefone ; 4° hakoreshejwe imeri ; 5° uburyo bwo gukemura ibibazo ; 1° verbally face to face; 2° written letter; 3° by phone call; 4° by an e-mail; 5° complaints handling system; 1° verbalement en face à face ; 2° par lettre écrite ; 3° par un appel téléphonique ; 4° par un courrier électronique ; 5° par le système de traitement des plaintes ; 6° ubundi buryo bw’ikoranabuhanga. 6° any other electronic means. 6° tout autre moyen électronique. Inzira zo gutanga ibibazo zivuzwe haruguru zigomba kwita ku byifuzo by’ umuguzi wa serivisi y’imari, amahitamo ye n’ubushobozi bwe. for The channels lodging complaints mentioned above shall put into consideration the financial service consumer needs, preference and capability. Les canaux de dépôt des plaintes mentionnés les ci-dessus prennent en considération besoins, les préférences et les capacités du consommateur de service financier. Izo nzira zigomba buri gihe kuba zakoreshwa, zagerwaho, zikora neza kandi zikamenyeshwa umuguzi wa serivisi y’imari. The channels shall always be functional, accessible, clearly be communicated the financial service consumer. efficient to and Serivisi yo gukemura ibibazo igomba guhabwa umuguzi wa serivisi y’imari nta kiguzi. The complaints handling service shall be free of charge to the financial service consumer. Les canaux doivent toujours être fonctionnels, accessibles, efficaces et être clairement communiqués au consommateur de service financier. Le service de traitement des plaintes est gratuit pour le consommateur de service financier. Umuguzi wa serivisi y’imari ashobora, ku rwego rwose ikibazo cye cyaba kigezeho, guhagarika ikibazo cye akoresheje inzira zavuzwe mu gika cya mbere cy’iyi ngingo kandi utanga serivisi The financial service consumer may at any stage of complaint voluntarily withdraw his/her complaint via the same channels as provided for in paragraph one of this Article Le consommateur de service financier peut, à tout moment, retirer volontairement sa plainte par les mêmes voies que celles prévues à l’alinéa premier du présent article, et le 175 Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 y’imari nk’ikimenyetso. agomba kubika amadosiye and records shall be kept by the financial service provider as an evidence. prestataire de service financier en conserve des traces à titre de preuve.

Ingingo ya 13: Uburyo bw’imbere mu kigo bwo gukemura ibibazo Article 13: Internal complaints resolution process Article 13 : Procédure interne de résolution des plaintes Ingingo ya 13: Uburyo bw’imbere mu kigo bwo gukemura ibibazo Article 13: Internal complaints resolution process Article 13 : Procédure interne de résolution des plaintes Ku birebana n’uburyo bwo gukemura neza ibibazo by’abaguzi ba serivisi z’imari, utanga serivisi y’imari agomba: In relation with smooth financial services the consumers’ financial service provider shall: complaints handling, En ce qui concerne le traitement harmonieux des plaintes des consommateurs des services financiers, le prestataire de service financier doit : 1° gushyiraho uburyo butuma umuguzi wa serivisi y’imari amenya uko ikibazo cyatanzwe, uko kigenda gikemurwa kuva cyakiriwe kugeza kibonye igisubizo cya nyuma; 1° put in place a system providing notification to the consumer on the progress of lodged complaint from the receipt up to the final response; 1° mettre en place un système permettant d'informer le consommateur de l'état d'avancement de la plainte déposée, dès sa réception à la réponse finale ; gukurikirana 2° gushyiraho uburyo bufasha abatanga ibibazo ibibazo byatanzwe bigenda byitabwaho kuva byakiriwe kugeza bibonye igisubizo cya nyuma; uko 2° put in place a system allowing complainants to track the progress of the the lodged complaints from receipt up to the final response; 2° mettre en place un système permettant aux plaignants de suivre l'évolution des plaintes déposées depuis leur réception jusqu'à la réponse finale ; 3° guha dosiye y’ikibazo kodi yihariye yo kugikurikirana no kumenyesha iyo kodi uwatanze ikibazo, iyo ikibazo cyakiriwe; 3° allocate the complaint file a unique tracking code and communicate that code to the complainant of when they acknowledge the complaint; 3° attribuer au dossier de plainte un code unique de suivi et de communiquer ce code au plaignant lorsqu'il accuse réception de la plainte ; 4° kumenyesha uwatanze ikibazo aderesi y’umuntu cyangwa abantu yavugisha mu gihe akeneye ibindi bisobanuro; 4° show the addresses of the contact person(s) to the complainant in case he/she further clarifications. seek may 4° indiquer au plaignant l'adresse de la ou des personnes de contact au cas où il souhaiterait des éclaircissements supplémentaires. obtenir 176 Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 5° gukora iperereza ku kibazo mu gihe 5° investigate the complaint as soon as 5° enquêter sur la plainte dès que cela est bishoboka; reasonably practicable; raisonnablement possible ; 6° gukora ku buryo ikibazo gikemurwa mu buryo butabogamye kandi mu gihe gikwiye; 6° ensure the complaint is addressed in an equitable, objective and timely manner; 6° s'assurer que la plainte est traitée de manière équitable, objective et en temps opportun ; 7° kumenyesha mu nyandiko uwatanze ikibazo igisubizo cya nyuma cyahawe ikibazo cye, kirimo: 7° provide the complainant with written confirmation of the outcome of the complaint, including: 7° fournir au plaignant une confirmation écrite de l'issue de la plainte, y compris : a. uko ikibazo cyakemuwe; a. any resolution or settlement; a. toute résolution ou tout règlement ; b. impamvu zatumye uwatanze ikibazo adahabwa igisubizo cyiza no kumuha inama zishoboka; c. kubwira uwatanze ikibazo inzira yo kugeza ikibazo cye kuri komite mu gihe atanyuzwe n’igisubizo yahawe n’utanga serivisi y’imari. b. any reasons for negative response and any possible recommendations; c. the to escalation process the committee in case the complainant is not satisfied with response provided by a financial service provider. the b. les raisons d'une et réponse les négative recommandations éventuelles; c. la procédure d'escalade vers le comité au cas où le plaignant ne serait pas satisfait de la fournie réponse un service de prestataire financier. par

Ingingo ya 14: Guhamya ko byakiriwe ibibazo Article Complaints 14: Acknowledgement of Article 14 : Accusé de réception des plaintes Ingingo ya 14: Guhamya ko byakiriwe ibibazo Article Complaints 14: Acknowledgement of Article 14 : Accusé de réception des plaintes Utanga serivisi agomba guhamya ko yakiriye ikibazo vuba kandi mu gihe kitarenze umunsi umwe (1) w’akazi nyuma yo kucyakira. financial service provider shall The the complaint receipt of acknowledge promptly and not later than one (1) working day after receiving it. Le prestataire de service financier accuse réception de la plainte rapidement et au plus tard un jour (1) ouvrable après l'avoir reçue. 177 Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 Guhamya ko ikibazo cyakiriwe bivugwa mu gika kibanziriza iki bikorwa mu buryo bukurikira: The acknowledgement mentioned in above paragraph shall be conducted as follows: L'accusé de réception mentionné dans l’alinéa ci-dessus est effectué comme suit : 1° ku birebana n’ikibazo cyatanzwe mu ibaruwa yanditse, inyandiko ihamya ko ikibazo cyakiriwe iba iriho itariki, kashe, izina n’umukono by’umukozi wakiriye ikibazo; 1° for complaint submitted through a written letter, the acknowledgement shall bear the date, stamp, the name and the signature of the staff who received the complaint; 1° pour une plainte soumise par lettre écrite, l'accusé de réception porte la date, le cachet, le nom et la signature de l’agent qui a reçu la plainte ; 2° ku birebana n’ikibazo cyatanzwe mu utanga bw’ikoranabuhanga, buryo serivisi y’imari ahamya ko yacyakiriye akoresheje uburyo bw’ikoranabuhanga; 3° iyo umuntu ubwe yiyiziye gutanga ikibazo, umukozi w’utanga serivisi y’imari abihamya akoresheje inyandiko ihamya ko yakiriye ikibazo iriho izina ry’uwatanze ibisobanuro ku kibazo, itariki ikibazo cyatangiwe n’andi makuru yose ya ngombwa. Inyandiko ihamya ko ikibazo cyakiriwe ishyirwaho umukono na kashe; ikibazo, 4° Mu gihe ikibazo gitanzwe binyuze kuri telefone, utanga serivisi y’imari ahamya ko akoresheje ubutumwa bugufi bwanditse yoherereza uwatanze ikibazo kuri telefone. yakiriye ikibazo 2° for complaint submitted electronically, the financial service provider it electronically; acknowledge shall comprising 3° in case a complaint is submitted in person, the financial service provider staff shall acknowledge it by written the receipt complainant's name, details of the complaint, date the complaint was submitted, and any other relevant information. The acknowledgment receipt shall be signed and stamped; of 2° pour une plainte soumise par voie électronique, le prestataire de service financier en accuse réception par voie électronique ; 3° En cas de plainte déposée en personne, l’employé du prestataire de service financier en accuse réception par un accusé de réception écrit comprenant le nom du plaignant, les détails de la plainte, la date de dépôt de la plainte et toute autre information pertinente. L'accusé de réception est signé et tamponné ; 4° in case of a complaint submitted through a phone call, a financial service provider shall acknowledge the complaint by sending a short message service to the complainant. 4° En cas de plainte déposée par téléphone, le prestataire de service financier accuse réception de la plainte en envoyant un message court au plaignant. 178 Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022

Ingingo ya 15: Igihe ntarengwa cyo gukemura ibibazo Article 15: Timeliness for complaints handling Article 15 : Délai de traitement des plaintes 161 Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 Ingingo ya 15: Igihe ntarengwa cyo gukemura ibibazo Article 15: Timeliness for complaints handling Article 15 : Délai de traitement des plaintes uwatanze Ikibazo cyagejejwe k’utanga serivisi y’imari kigomba gukemurwa mu gihe kitarenze iminsi (15) uhereye ku munsi cumi n’itanu cyakiriweho, ikibazo kandi akamenyeshwa uko kigenda gikemurwa nibura buri minsi itanu (5). Icyakora, ibibazo by’insobe bikemurwa mu gihe kigenwa mu ibwiriza. rizashyirwaho amabwiriza n’Urwego ibindi bihe rigena rw’Ubugenzuzi kandi ntarengwa byo gutangiramo serivisi zitangwa na buri shami ry’urwego rw’imari. Mu gukemura ibibazo by’insobe bivugwa mu gika cya mbere cy’iyi ngingo, utanga serivisi y’imari amenyesha mu gihe kitarenze iminsi itanu (5) umuguzi wa serivisi y’imari ko ikibazo cye kiri mu cyiciro cy’ibibazo by’insobe akagaragaza n’impamvu. Mu gihe kitarenze iminsi cumi n’itanu (15), utanga serivisi y’imari ikibazo yoherereza amumenyesha kigeze gikemurwa, intambwe zimaze guterwa n’igihe gisigaye ngo ikibazo cye gikemurwe burundu. Muri iyi baruwa, umuguzi wa serivisi y’imari asobanurirwa ko mu gihe atanyuzwe n’uburyo ikibazo cye kirimo kugenda gikemurwa, ashobora kukigeza kuri komite ishinzwe gukemura ibibazo. ibaruwa aho uwatanze ikibazo cye least every A complaint lodged to a financial service provider shall be handled within a period not exceeding fifteen (15) days from the day of receipt, with a progress notification to the (5) complainant at days. However, complex complaints shall be handled within a reasonable time to be specified in the directive that will be issued by the Supervisory Authority. The directive shall also determine other specific timelines for different services offered by each sub- sector of the financial sector. five inform In handling complex complaints referred to in the first paragraph of this Article, a financial service provider shall within five (5) days financial service the consumer that his or her complaint falls under the complex category with specific reasons. Within fifteen (15) days, a financial service provider shall issue a letter informing the complainant on the progress, steps and the timing remaining to fully address the complaint. In this letter, the financial service consumer shall also be guided that if not satisfied by the progress, he/she can escalate the complaint to the committee in charge of complaints handling. 179 Une plainte déposée auprès d'un prestataire de service financier est traitée dans un délai n'excédant pas quinze (15) jours à compte du jour de la réception, avec une notification de l'état d'avancement au plaignant au moins tous les cinq (5) jours. Toutefois, les plaintes complexes sont traitées dans un délai raisonnable qui est précisé dans une directive qui sera établie par l’Autorité de Contrôle. La directive détermine également d'autres délais spécifiques pour les différents services offerts par chaque sous-secteur du secteur financier. Dans le cadre du traitement des réclamations complexes visées à l’alinéa premier du présent article, le prestataire de service financier informe le consommateur de service financier, endéans cinq (5) jours, que sa réclamation relève de la catégorie des réclamations complexes, en indiquant les raisons spécifiques de cette situation. Dans un délai de quinze (15) jours, le prestataire de service lettre au plaignant l'informant de l'état d'avancement de sa plainte, des mesures prises et du délai restant à courir pour la traiter complètement. Dans cette lettre, le consommateur de service financier est également informé que, s'il n'est pas satisfait des progrès réalisés, il peut financier envoie une Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 Muri iyi ngingo, ikibazo cy’insobe ni ikibazo gisaba iperereza ryimbitse, ubugenzuzi cyangwa uruhare by’abantu bo hanze. Indi mirongo ngenderwamo yerekeye ibibazo by’insobe ivugwa mu buryo burambuye mu amabwiriza rizashyirwaho n’Urwego rw’Ubugenzuzi. For the purpose of this Article, a complex complaint shall involve complaints that require more audit or engagement of external parties. More guidelines on complex complaints shall be detailed in the directive that will be issued by the Supervisory Authority. investigation, soumettre sa plainte au comité chargé du traitement des plaintes. Aux fins du présent article, une plainte complexe est une plainte qui nécessite une enquête plus approfondie, un audit ou l'intervention de parties extérieures. Des lignes directrices supplémentaires sur les plaintes complexes sont détaillées dans la directive qui sera établie par l’Autorité de Contrôle.

Ingingo ya 16: Uburyo igisubizo gihabwa uwatanze ikibazo Article 16: Feedback to the complainant Article 16 : Réponse au plaignant Ingingo ya 16: Uburyo igisubizo gihabwa uwatanze ikibazo Article 16: Feedback to the complainant Article 16 : Réponse au plaignant gisubizwa Ikibazo bwakoreshejwe mu kugitanga. hakoreshejwe uburyo A complaint shall be responded using the same means it was lodged. Une plainte doit être répondue par le même moyen que celui par lequel elle a été déposée. Hatitawe ku buryo bwakoreshejwe mu gutanga ikibazo, utanga serivisi y’imari ashobora guhitamo gusubiza uwatanze ikibazo akoresheje ibaruwa yanditse. Regardless of the means through which a complaint has been submitted, a financial service provider may prefer to respond to the complainant using a written letter. Quel que soit le moyen par lequel une plainte a été déposée, un prestataire de service financier peut préférer répondre au plaignant par une lettre écrite. gihe uwatanze ibaruwa yagitanze Mu adakoresheje bitewe n’uburemere bw’ikibazo, ashobora kugirwa inama yo kugitanga mu ibaruwa yanditse. ikibazo yanditse, In case the complainant has lodged a complaint without using a written letter, depending on complexity of the complaint, he/she may be advised to put it in written letter. Dans le cas où le plaignant a déposé une plainte sans utiliser de lettre écrite, selon la complexité de la plainte, il peut lui être conseillé de la formuler par écrit. 180 Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022

Ingingo ya 17: Ururimi rukoreshwa mu gusubiza uwatanze ikibazo Article 17: Feedback language to the complainant Article 17 : Langue de réponse au plaignant Ingingo ya 17: Ururimi rukoreshwa mu gusubiza uwatanze ikibazo Article 17: Feedback language to the complainant Article 17 : Langue de réponse au plaignant Utanga serivisi y’imari agomba gusubiza ururimi uwatanze rwakoreshejwe n’uwatanze ikibazo mu gihe cyo gutanga ikibazo. akoresheje ikibazo A financial service provider shall respond to a complainant using the language used by the complainant when lodging the complaint. Un prestataire de service financier doit répondre à un plaignant en utilisant la langue utilisée par le plaignant lors du dépôt de la plainte. Mu gihe uwatanze ikibazo yakoresheje ururimi rutari mu ndimi zemewe mu butegetsi n’Itegeko Nshinga rya Repubulika y’u Rwanda, uwatanze ikibazo ikibazo asabwa kongera gutanga akoresheje rumwe mu ndimi zemewe mu butegetsi n’Itegeko Nshinga kugira ngo azabashe guhabwa igisubizo. In case the complainant uses a language that is not one of official languages recognized by the Constitution of the Republic of Rwanda, to the complainant shall be requested resubmit the complaint using one of the official the Constitution to facilitate provision of the feedback. languages accepted by la Constitution de Dans le cas où le plaignant utilise une langue qui n'est pas l'une des langues officielles reconnues par la République du Rwanda, le plaignant doit être invité à soumettre à nouveau la plainte en utilisant langues officielles acceptées par la Constitution pour faciliter la fourniture de la réponse. l'une des

Ingingo ya 18: Inshingano z’utanga serivisi y’imari zerekeye komite Article 18: The responsibility of the financial service provider towards the committee : Article 18 les responsabilités du prestataire de service financier envers le comité Ingingo ya 18: Inshingano z’utanga serivisi y’imari zerekeye komite Article 18: The responsibility of the financial service provider towards the committee : Article 18 les responsabilités du prestataire de service financier envers le comité Utanga serivisi y’imari, ashingiye kuri buri kibazo cy’umuguzi wa serivisi y’imari yakiriye, agomba: A financial service provider shall, in relation to each complaint received from a financial service consumer: Le prestataire de service financier doit, pour la part d'un reçue de chaque plainte consommateur de service financier : 1° kumenyesha uwatanze ikibazo ko mu gihe atanyuzwe n’igisubizo ikibazo cye cyahawe, ashobora kugishyikiriza komite; 1° advise the complainant that if he/she is not satisfied with the outcome of /she can his/her complaint, he escalate the committee; the complaint to 1° informer le plaignant que s'il n'est pas satisfait de la suite donnée à sa plainte, il peut la transmettre au comité ; 2° guha uwatanze ikibazo amakuru arebana 2° provide the complainant with the 2° fournir au plaignant les coordonnées du 181 Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 n’uburyo ashobora kuvugana na komite; no committee’s contact information; and comité ; et 3° guha komite amakuru yose n’ubufasha bwose bya ngombwa kugira ngo ikibazo gisuzumwe na komite. 3° give the committee all information and assistance necessary for the committee to consider the complaint. 3° fournir au comité toutes les informations et l'assistance nécessaires à l'examen de la plainte par le comité.

Ingingo ya 19: Amakuru arebana n’ibibazo Article 19: Complaints data Article 19 : Données relatives aux plaintes UMUTWE IV: ZINYURANYE N’IZISOZA WA INGINGO CHAPTER IV: MISCELLANEOUS AND FINAL PROVISIONS CHAPITRE DIVERSES ET FINALES IV : DISPOSITIONS Ingingo ya 19: Amakuru arebana n’ibibazo Article 19: Complaints data Article 19 : Données relatives aux plaintes Utanga serivisi y’imari agomba: A financial service provider shall: Le prestataire de service financier doit 1° guhuza n’igihe amadosiye arebana na kandi cyakiriwe buri cyasuzumwe arimo nibura: kibazo 1° keep up-to-date records of each complaint received and processed which include at least: 1° tenir des registres à jour de chaque qui traitée reçue plainte comprennent au moins : et a. kugaragaza itariki ikibazo cyakiriweho; a. the date a complaint is received; a. la date de réception de la plainte b. kugaragaza kode y’ikibazo; b. code of the complaint ; b. le code de la plainte ; c. kugaragaza ikibazo ; ibindi biranga uwatanze c. other demographics of the c. autres données démographiques du complainant ; plaignant ; d. kugaragaza aho uwatanze ikibazo d. address of the complainant (province, d. Adresse du plaignant ( province, abarizwa (intara, akarere n’umurenge); district and sector); district et secteur) ; e. kugaragaza ishami ry’utanga serivisi y’imari cyangwa aho akorera uwatanze ikibazo yakoresheje; e. financial service provider branch or place of business the complainant uses; e. succursale ou lieu d'affaires du fournisseur de service financier que le plaignant utilise ; f. kugaragaza by’ikibazo; imiterere n’ubwoko f. nature and type of the complaint; f. Nature et type de la plainte ; g. kumenya niba ikibazo ari gishya g. whether it is new complaint or g. S'il s'agit d'une nouvelle plainte ou 182 Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 cyangwa ari ubujurire; appeal; d'un appel ; h. gutanga amakuru arambuye ku kibazo; h. details of the complaint; h. les détails de la plainte ; i. kugaragaza inzira yakoreshejwe mu i. channel of lodging a complaint; i. le canal de dépôt de la plainte ; gutanga ikibazo; j. gutanga izina by’uwatanze umuhagarariyeku yavugana na bo; ikibazo n’umwirondoro cyangwa umuntu buryo k. gutanga amazina n’imyirondoro by’abakozi bakurikirana ikibazo ku buryo umuntu yavugana na bo; j. the name and contact details of the his/her complainant representative to communicate to them ; or/and in order j. le nom et les coordonnées du plaignant ou/et de son représentant pour leur communiquer ; k. the name and contact details of relevant staff members handling the complaint; k. le nom et les coordonnées des membres du personnel concernés par la plainte ; l. gutanga amakuru ku itumanaho ryose ryakozwe hagati ye n’uwatanze ikibazo harimo amatariki n’ibyavuzwe; l. details of all communications with the complainant including dates and what was communicated; l. toutes détails les les de communications avec le plaignant, y compris les dates et ce qui a été communiqué ; m. kugaragaza itariki ikibazo cyakemuriweho; m. date the complaint was resolved; m. la date à laquelle la plainte a été résolue ; n. gutanga amakuru ku maperereza yakozwe ku kibazo n’izindi ntambwe zatewe mu kugikemura; n. details of investigations conducted on the complaint and other steps taken to resolve it; n. les détails des enquêtes menées sur la plainte et les autres mesures prises pour la résoudre ; o. gutanga amakuru ku buryo ikibazo cyakemuwe, harimo igisubizo cyahawe uwatanze ikibazo n’impamvu zatanzwe mu gihe ikibazo kitakemuwe mu nyungu o. details of the outcome of the complaint, including any settlement provided to a complainant and any reasons given if a complaint is not o. les détails de l'issue de la plainte, y compris tout règlement offert à un plaignant et toute raison donnée si une plainte n'est pas résolue en faveur du 183 Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 z’uwatanze ikibazo; resolved in the complainant’s favour; plaignant ; p. kugaragaza uko umuguzi yanyuzwe n’uburyo ikibazo cyakemuwe; no p. results on consumer satisfaction on how the complaint was resolved; and q. gutanga andi makuru yose ya ngombwa kugira ngo utanga serivisi y’imari ashobore gukora ibyo asabwa n’Urwego rw’Ubugenzuzi ku birebana no gutanga raporo; 2° gukora ku buryo raporo zihoraho (nibura raporo z’igihembwe) zihabwa inama y’ubutegetsi cyangwa urwego bisa ku mubare w’ibibazo byakiriwe n’imiterere yabyo, bikemurwa n’impamvu zibitera n’ibibazo karande birebana na byo abona; byageze aho 3° gukora ku buryo amakuru yakuwe mu akoreshwa y’ibibazo micungire hagamijwe kunoza ubwo buryo, gutegura be amahugurwa n’umuhagarariye gutunganya ibicuruzwa bye na serivisi ze by’imari; no y’abakozi no 4° guha Urwego rw’Ubugenzuzi buri gihembwe amakuru arebana n’uburyo utanga serivisi y’imari akemura ibibazo. for the q. any other information necessary in order financial service provider to be able to meet any reporting requirements imposed by the Supervisory Authority; 2° ensure that regular (at least quarterly) reports are provided to their board of directors or similar organ on the volume and nature of complaints received, the extent to which they have been resolved and the related root causes and systemic issues that he/she identifies; 3° ensure that information gained from complaints management their processes and procedures is used to improve and procedures, inform training of their staff and representative and improve their financial products and services; and processes those 4° provide to the Supervisory Authority on a quarterly basis information, 184 p. Les résultats concernant la satisfaction du consommateur sur la manière dont la plainte a été résolue ; et q. toute autre information nécessaire pour que le prestataire de service financier puisse satisfaire à toute obligation de déclaration imposée par l'Autorité de Contrôle; ; 2° veiller à ce que des rapports réguliers (au moins trimestriels) soient fournis à leur conseil d'administration ou à un organe similaire sur le volume et la nature des plaintes reçues, la mesure dans laquelle elles ont été résolues et les causes profondes et problèmes systémiques connexes qu'il identifie ; 3° veiller à ce que les informations tirées de ses processus et procédures de gestion des plaintes soient utilisées pour améliorer ces processus et procédures, informer la formation de son personnel et de ses représentants et améliorer ses produits et service financier ; et 4° fournir à l'Autorité de Contrôle, sur des trimestrielle, base une Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 Raporo ihabwa Urwego rw’Ubugenzuzi itariki ya 20 igomba gutangwa ku z’ukwezi igihembwe gukurikira kirangiye cyangwa ku yindi tariki igenwa mu ngengabihe zigenwa n’Urwego rw’Ubugenzuzi. to the report internal financial service regarding complaints provider’s the resolution. The Supervisory Authority shall be submitted on the 20th of the month following the previous quarter or any other specified date in templates supervisory determined by authority. the financier. Le informations concernant le règlement interne des plaintes du prestataire de service rapport à l'Autorité de Contrôle doit être soumis le 20 du mois suivant le trimestre précédent ou à toute autre date spécifiée dans des modèles déterminés par l'Autorité de contrôle. UMUTWE IV: ZINYURANYE N’IZISOZA WA INGINGO CHAPTER IV: MISCELLANEOUS AND FINAL PROVISIONS CHAPITRE DIVERSES ET FINALES IV : DISPOSITIONS

Ingingo ya 20: Gukorera mu mucyo no gutanga amakuru ku mikemurire y’ibibazo Article 20: Transparency and disclosure on complaints handling Article 20 : Transparence et information sur le traitement des plaintes Ingingo ya 20: Gukorera mu mucyo no gutanga amakuru ku mikemurire y’ibibazo Article 20: Transparency and disclosure on complaints handling Article 20 : Transparence et information sur le traitement des plaintes Utanga serivisi y’imari atanga ibisobanuro bya ngombwa ndetse akigisha abaguzi ku birebana n’uburyo bwo gukemura ibibazo no ku bisubizo by’ibibazo batanze. A financial service provider shall provide the necessary explanations and educate the the complaints handling consumers on process and the results of their lodged complaints. Le prestataire de service financier fournit les explications nécessaires et éduque les consommateurs sur le processus de traitement des plaintes et les résultats des plaintes déposées. imirongo Utanga serivisi y’imari atangaza ngenderwaho irebana n’imikemurire y’ibibazo n’incamake y’ibibazo byakemuwe ku mbuga za murandasi ze, ku biro bye n’aho akorera. The financial service provider shall publish the complaints handling guidelines and the statistical handled complaints on its websites, offices and places of business. summary the of Le prestataire de service financier publie les lignes directrices relatives au traitement des plaintes et le résumé statistique des plaintes traitées sur ses sites web, dans ses bureaux et sur ses lieux d'activité.

Ingingo ya 21: Ibisabwa mu korohereza abaguzi gutanga ibibazo Article 21: Requirements for facility to lodge complaints Article 21 : Exigences relatives à facilitation du dépôt des plaintes la Ingingo ya 21: Ibisabwa mu korohereza abaguzi gutanga ibibazo Article 21: Requirements for facility to lodge complaints Article 21 : Exigences relatives à facilitation du dépôt des plaintes la Utanga serivisi y’imari ashyiraho uburyo bwo The financial service provider shall put in Le prestataire de service financier met en 185 gufasha abaguzi gutanga ibibazo byabo igihe icyo ari cyo cyose. Urwego rw’Ubugenzuzi rukagaragaza ubwoko rukoresha bw’ubufasha buryo bukoreshwa mu gushyira mu bikorwa iyi ngingo. butangwa n’ubundi ibwiriza Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 place facilities to assist consumers to lodge their complaints and inquiries at any time. The Supervisory Authority shall specify by directive the types of facilities and other modalities to implement this provision. pour aider des moyens les place consommateurs à déposer leurs plaintes et leurs demandes de renseignements à tout moment. L'Autorité de Contrôle précise par voie de directive les moyens et autres modalités de mise en œuvre de cette disposition.

Ingingo ya 22: Ubushobozi bwo gukemura ibibazo Article 22: Professional competence in complaints handling Article 22 : Compétences professionnelles en matière de traitement des plaintes Ingingo ya 22: Ubushobozi bwo gukemura ibibazo Article 22: Professional competence in complaints handling Article 22 : Compétences professionnelles en matière de traitement des plaintes Mu rwego rwo kongera ubushobozi bwo gukemura ibibazo, utanga serivisi y’imari ashyiraho gahunda y’igihe kirekire yo kubaka ubushobozi bw’abagize inama y’ubutegetsi, abayobozi bakuru, abakozi n’abahagarariye utanga serivisi y’imari, igashyirwa mu byiciro bya gahunda z’umwaka. Inama y’ubutegetsi n’ubuyobozi bukuru bikora ku buryo gahunda zashyizweho zishyirwa mu bikorwa. In line with enhancing the professional competence in complaints handling process, the financial service provider shall put in place the long-term capacity building plan of its Directors senior managers, employees and representatives broken into annual plans. The board of directors and senior management set are shall ensure implemented accordingly. the plans that d'améliorer compétence la Afin professionnelle dans le processus de traitement des plaintes, le prestataire de service financier met en place un plan de renforcement des capacités à long terme de ses supérieurs, employés et représentants, divisé en plans annuels. Le conseil d'administration et la direction générale veillent à ce que les plans établis soient mis en œuvre en conséquence. administrateurs, cadres

Ingingo ya 23: Ibihano byo mu rwego rw’ubutegetsi bihabwa utanga serivisi y’imari Article 23: Administrative sanctions to financial service provider Article 23 : Sanctions administratives à l'encontre du prestataire de service financier Ingingo ya 23: Ibihano byo mu rwego rw’ubutegetsi bihabwa utanga serivisi y’imari Article 23: Administrative sanctions to financial service provider Article 23 : Sanctions administratives à l'encontre du prestataire de service financier ibihano bikurikira Urwego rw’Ubugenzuzi ruha utanga serivisi y’imari iyo atubahirije ibiteganywa n’itegeko,aya mabwiriza rusange, amabwiriza cyangwa ibyemezo biyashyira mu bikorwa: The Supervisory Authority shall impose on financial service provider any of the following sanctions for non-compliance with the provisions of the law, this regulation, its implementing directives, or decisions: L'Autorité de Contrôle impose au prestataire de service financier l'une des sanctions suivantes en cas de non-respect des dispositions de la loi, du présent règlement, de ses directives d'application ou de ses décisions : 186 1. kwihanangirizwa mu nyandiko; 1. written warning 1. avertissement écrit ; Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 2. gutanga ihazabu ivugwa mu mugereka w’aya mabwiriza rusange. Buri gihano uyu mugereka giteganyijwe muri cyikuba kabiri iyo habayeho gusubiramo ikosa; 2. pecuniary sanction as per appendix of this sanction provided for in this appendix shall be doubled in case of recidivism; regulation. each 2. sanction pécuniaire selon l'annexe du présent règlement. Chaque sanction prévue dans cette annexe est doublée en cas de récidive ; 3. ibindi bihano byo mu rwego rw’ubutegetsi biteganywa mu yandi mabwiriza rusange n’amabwiriza ya by’Urwego rw’ubugenzuzi. 3. any other administrative sanction provided in any other Supervisory Authority’s and directives. regulations 3. toute autre sanction administrative prévue par tout autre règlement et directive de l’Autorité de Contrôle . Article 23 and 24 of this regulation, where a financial service provider has violated the provisions of the Law, this regulation, its implementing directives, or decisions of the Supervisory Authority, the latter may impose to it administrative fines specified in the appendix attached to this regulation. règlement, Sans préjudice des dispositions des articles 23 lorsqu'un et 24 du présent prestataire de service financier a violé les dispositions de la loi, du présent règlement, de ses directives d'exécution ou des décisions de l'Autorité de Contrôle, cette dernière peut lui infliger administratives amendes précisées dans l'annexe jointe au présent règlement des Ingingo 26: zinyuranyije n’aya mabwiriza Ivanwaho ya ry’ingingo rusange

Ingingo ya 24: Ibihano bihabwa abagize inama y’ubuyobozi n’abayobozi bakuru Article 24: Sanctions against members of the board of directors and senior managers Article 24 : Sanctions à l'encontre des membres du conseil d'Administration et des cadres supérieurs 162 Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 Ingingo ya 24: Ibihano bihabwa abagize inama y’ubuyobozi n’abayobozi bakuru Article 24: Sanctions against members of the board of directors and senior managers Article 24 : Sanctions à l'encontre des membres du conseil d'Administration et des cadres supérieurs serivisi y’imari Iyo Urwego rw’Ubugenzuzi rusanze ugize inama y’ubutegetsi cyangwa umuyobozi mukuru w’utanga atubahirije ibiteganywa n’ itegeko aya mabwiriza rusange, amabwiriza cyangwa ibyemezo biyashyira mu bikorwa by’ Urwego rw’Ubugenzuzi, Urwego rw’Ubugenzuzi rushobora kumuha kimwe mu bihano bikurikira bitewe n’uburemere bw’ikosa: If the Supervisory Authority finds that a member of the board of directors or a senior manager of a financial service provider has violated the provisions of the law, this regulation, its implementing directives, or decisions of the Supervisory Authority, the latter may impose upon him/her one of the following sanctions depending on the gravity of violation: Si l’Autorité de Contrôle constate qu'un membre du conseil d'administration ou un cadre supérieur d'un prestataire de service financier a violé les dispositions de la loi, du présent directives d'application ou des décisions de l’Autorité de Contrôle, cette dernière peut lui infliger l'une des sanctions suivantes en fonction de la gravité de la violation : règlement, ses de 1° kwihanangirizwa; 2° guhagarikwa by’agateganyo; 3° kwirukanwa ku kazi. 1° warning; 2° suspension; 3° dismissal. 1° l’avertissement ; 2° la suspension ; 3° le licenciement. 187 Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022

Ingingo ya 25: Ihazabu yo mu rwego rw’ubutegetsi Article 25: Administrative fines Article 25 : Amendes administratives Ingingo 26: zinyuranyije n’aya mabwiriza Ivanwaho ya ry’ingingo rusange Ingingo ya 25: Ihazabu yo mu rwego rw’ubutegetsi Article 25: Administrative fines Article 25 : Amendes administratives rusange, Bitabangamiye ibiteganywa mu ngingo ya 23 ikigo n’iya 24 y’aya mabwiriza rusange, cy’imari kirenze ku biteganywa itegeko aya mabwiriza cyangwa ibyemezo biyashyira mu bikorwa by’ Urwego rw’Ubugenzuzi, rw’Ubugenzuzi Urwego ruhanisha ihazabu yo mu rwego rw’ubutegetsi ijyanye n’amakosa asobanurwa mu mugereka w’aya mabwiriza rusange. amabwiriza Without prejudice to the provisions of

Article 26: Repealing provision Article 26 : Disposition abrogatoire Article 26: Repealing provision Article 26 : Disposition abrogatoire Ingingo zose z’amabwiriza rusange zibanziriza aya kandi zinyuranyije na yo zivanyweho. All prior regulatory provisions inconsistent with this Regulation are hereby repealed. les dispositions Toutes réglementaires antérieures contraires au présent règlement sont abrogées.

Ingingo ya 27: Igihe aya mabwiriza rusange atangira gukurikizwa Article 27: Commencement Article 27 : Entrée en vigueur 163 AMABWIRIZA RUSANGE N° 56/2022 YO KU WA 27/10/2022 YEREKEYE UBURYO BW’IMBERE BWO GUKEMURA IBIBAZO BY’UMUGUZI WA SERIVISI Y’IMARI KIGO MU Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 56/2022 OF N° REGULATION 27/10/2022 ON FINANCIAL SERVICE CONSUMER’S INTERNAL COMPLAINTS HANDLING RÈGLEMENT N° 56/2022 DU 27/10/2022 RELATIF AU TRAITEMENT INTERNE DES PLAINTES DU CONSOMMATEUR DE SERVICE FINANCIER Ishingiye ku Itegeko n° 48/2017 ryo kuwa 23/09/2017 rigenga Banki Nkuru y’u Rwanda nk’uko ryahinduwe kugeza ubu, cyane cyane mu ngingo zaryo, iya 6, iya 6bis, iya 8, iya 9, iya 10 n’iya 15; Pursuant to Law n° 48/2017 of 23/09/2017 governing the National Bank of Rwanda as amended to date, especially in article 6, 6bis, 8, 9, 10 and 15; Vu la loi n° 48/2017 du 23/09/2017 régissant la Banque Nationale du Rwanda telle que modifiée à ce jour, spécialement en ses articles 6, 6bis, 8, 9, 10 et 15 ; Ishingiye ku Itegeko n° 017/2021 ryo ku wa 03/03/2021 ryerekeye kurengera umuguzi wa serivisi y’imari, cyane cyane mu ngingo zaryo, iya 36, iya 37 n’iya 38; Pursuant to Law n° 017/2021 of 03/03/2021 relating financial service consumer protection, especially in articles 36, 37 and 38; to Vu la Loi n° 017/2021 du 03/03/2021 relative à la protection du consommateur de service financier, spécialement en ses articles 36, 37 et 38 ; Banki Nkuru, yitwa « Urwego rw’Ubugenzuzi », ishyizeho amabwiriza rusange akurikira: The National Bank of Rwanda, referred to as the « Supervisory Authority » issues the following regulation: La Banque Nationale du Rwanda, dénommée « Autorité de Contrôle », émet le règlement suivant : UMUTWE WA MBERE: RUSANGE INGINGO CHAPTER PROVISIONS ONE: GENERAL CHAPITRE PREMIER : DISPOSITIONS GÉNÉRALES Ingingo ya 27: Igihe aya mabwiriza rusange atangira gukurikizwa Article 27: Commencement Article 27 : Entrée en vigueur Aya mabwiriza rusange atangira gukurikizwa ku munsi atangarijweho mu Igazeti ya Leta ya Repubulika y’u Rwanda. This Regulation shall come into force from the date of its publication in the Official Gazette of the Republic of Rwanda. Le présent règlement entre en vigueur le jour de sa publication au Journal Officiel de la République du Rwanda. 188 Kigali 27/10/2022 Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 (sé) RWANGOMBWA John Guverineri Governor Gouverneur Bibonywe kandi bishyizweho Ikirango cya Repubulika: Seen and sealed with the Seal of the Republic: Vu et scellé du Sceau de la République: (sé) Dr UGIRASHEBUJA Emmanuel Minisitiri w’Ubutabera akaba n’Intumwa Nkuru ya Leta Minister of Justice and Attorney General Ministre de la Justice et Garde des Sceaux 189 UMUGEREKA: IHAZABU YO MU RWEGO RW’UBUTEGETSI Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 S/N Amakosa 1 2 3 4 5 Kudashyiraho cyangwa kudahuza politiki n’igihe byo n’amabwiriza gukemura ibibazo Kudashyiraho cyangwa kudahuza igitabo n’igihe kirebana no gukemura ibibazo Kutemeza ko ikibazo cyatanzwe n’umuguzi cyakiriwe Kutamenyesha umuguzi aho ikibazo cye kigeze Kudasubiza ikibazo cy’umuguzi mu bihe biteganyijwe Ihazabu icibwa amabanki, abishingizi ubwiteganyirize bwa pansiyo butegetswe (FRW) icibwa sosiyete Ihazabu iciriritse yakira y’imari / abitswa amafaranga abishingizi baciriritse, abatanga amafaranga ari buryo mu na bw’ikoranabuhanga banini n’utanga serivisi z’ibiro by’amakuru ku myenda (FRW) Ihazabu icibwa abahuza mu bwishingizi, abatanga serivisi za pansiyo, ubwiteganyirize bwa pansiyo bw’ubushake, z’imari serivisi abatanga batakira ya amafaranga n’abatanga rubanda amafaranga ari mu buryo bw’ikoranabuhanga bato (FRW) y’imari Koperative iciriritse yakira amafaranga abitswa, ibiro by’ivunjisha n’abandi batanga serivisi z’imari (FRW) 500.000 200.000 100.000 50.000 500.000 200.000 100.000 50.000 300.000 buri kibazo 100.000 buri kibazo 50.000 buri kibazo 20.000 buri kibazo 300.000 buri kibazo 100.000 buri kibazo 50.000 buri kibazo 20.000 buri kibazo 200.000 muri rusange na 20.000 kuri buri munsi urenga ku gihe giteganyijwe 100.000 muri rusange na 10.000 kuri buri munsi urenga gihe ku giteganyijwe 50.000 muri rusange na 5.000 kuri buri munsi urenga ku gihe giteganyijwe 20.000 muri rusange na 1.000 kuri buri munsi urenga gihe ku giteganyijwe 190 6 7 8 9 inama raporo Kutubahiriza ingingo zirebana no gushyikiriza ibibazo komite ishinzwe gukemura ibibazo Kudaha y’ubutegetsi isabwa Kudaha Urwego rw’Ubugenzuzi mu bihe biteganyijwe Kudatanga amakuru asabwa n’Urwego rw’Ubugenzuzi mu bihe byateganyijwe raporo Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 300.000 100.000 50.000 20.000 300.000 100.000 50.000 20.000 200.000 muri rusange na 20.000 kuri buri munsi urenga ku gihe giteganyijwe 200.000 muri rusange na 10.000 kuri buri munsi urenga ku gihe giteganyijwe 100.000 muri rusange na 10.000 kuri buri munsi urenga gihe ku giteganyijwe 50.000 muri rusange na 5.000 kuri buri munsi urenga gihe ku giteganyijwe 50.000 muri rusange na 5.000 kuri buri munsi urenga ku gihe giteganyijwe 50.000 muri rusange na 5.000 kuri buri munsi urenga ku gihe giteganyijwe 20.000 muri rusange na 1.000 kuri buri munsi urenga gihe ku giteganyijwe 20.000 muri rusange na 1.000 kuri buri munsi urenga gihe ku giteganyijwe 191 APPENDIX: VIOLATIONS AND THEIR CORRESPONDING PECUNIARY SANCTIONS Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 S/N Violation 1 2 3 4 to put to put in Failure place or update complaint handling and policy procedures Failure in place or update complaints handling register Failure acknowledge complaint submitted by financial consumer Failure to provide notifications to the consumer on the progress of his/her complaint the service to a Penalty for banks, and insurers mandatory pension scheme (FRW) Penalty for deposit taking company, microfinance microinsurance, large e-money issuer and credit operator reporting (FRW) Penalty insurance for broker, pension service voluntary provider, pension non deposit taking financial service providers and small issuer e-money (FRW) scheme, Deposit taking cooperative, forex bureau and other financial service providers (FRW) 500,000 200,000 100,000 50,000 500,000 200,000 100,000 50,000 300,000 complaint 300,000 complaint each 100,000 each complaint 50,000 each complaint 20,000 each complaint each 100,000 each complaint 50,000 each complaint 20,000 each complaint 192 5 6 7 8 9 in Failure to respond to the consumer’s complaint the provided timelines to respect Failure the provisions regarding referral to complaints the handling committee Failure to elaborate a required internal report to the board of directors Failure to report to Supervisory the the in Authority provided timelines Failure the requested by Supervisory Authority in the set timelines to submit information the Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 flat and 200,000 20,000 for each day exceeding the deadline 300,000 100,000 flat and 10,000 for each day exceeding the deadline 50,000 flat and 5,000 for each day exceeding the deadline 20,000 flat and 1,000 for each day exceeding the deadline 100,000 50,000 20,000 300,000 100,000 50,000 20,000 flat 200,000 and 20,000 for each day the exceeding deadline 200,000 and 20,000 for each day exceeding the deadline flat 100,000 flat and 10,000 for each day exceeding the deadline 50,000 flat and 5,000 for each day exceeding the deadline 20,000 flat and 1,000 for each day exceeding the deadline 100,000 flat and 10,000 for the each day exceeding deadline 50,000 flat and 5,000 for the each day exceeding deadline 20,000 flat and 1,000 for the each day exceeding deadline 193 Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 ANNEXE : VIOLATIONS ET SANCTIONS PECUNIAIRES APPROPRIEES S/N Violation Amendes pour les banques, les assureurs et régime de pension obligatoire (FRW) de Amendes pour les sociétés de microfinance dépôt, microassurance, émeteur de monnaie électronique large, opérateur du bureau de crédit (FRW) Coopérative de microfinance de dépôt, bureau de change et autres prestataires de service financier (FRW) pour Amande les intermédiaires d’assurance, prestataire des services au régime de pension, le prestataire service financier n’acceptant pas les dépôts du public, émeteur de monnaie électronique moyen (FRW) de 1 2 3 4 et Ne pas mettre en place ou à jour la les politique de procédures des traitement plaintes Ne pas mettre en place ou à jour le de registre traitement des plaintes d'accusé Absence de réception d'une plainte soumise par le consommateur Absence notification consommateur l'évolution de plainte. de au de sa 500.000 200.000 100.000 50.000 500.000 200.000 100.000 50.0000 300.000 plainte 300.000 plainte chaque 100.000 chaque plainte 50.000 chaque plainte 20.000 chaque plainte chaque 100,000 chaque plainte 50.000 chaque plainte 20.000 chaque plainte 194 5 6 7 8 9 des Absence de réponse à la plainte du consommateur dans les délais prévus Non-respect dispositions relatives à la saisine de comité du traitement des plaintes Non-élaboration d'un rapport interne obligatoire au conseil d'administration Ne pas déclarer à de l'Autorité Contrôle dans les délais prévus Non-soumission des informations demandées l'Autorité Contrôle dans délais prévus. par de les Official Gazette n° 45 Bis of 07/11/2022 forfait et 200.000 20.000 pour chaque jour de dépassement du délai 300.000 100.000 forfait et 10.000 pour de jour chaque dépassement du délai 50.000 forfait et 5.000 pour chaque jour de dépassement du délai 20.000 forfait et 1.000 pour chaque jour de dépassement du délai 100.000 50.000 20.000 300.000 100.000 50.000 20.000 forfait et 200.000 20.000 pour chaque jour de dépassement du délai 200.000 et 20.000 pour chaque jour de dépassement du délai forfait forfait and et 100.000 10.000 pour chaque jour de dépassement du délai 50.000 forfait and et 5.000 pour de jour chaque dépassement du délai 20.000 forfait and et 1.000 pour de chaque dépassement du délai jour 100.000 forfait and et 10.000 pour chaque jour de dépassement du délai 50.000 forfait and et 5.000 pour de jour chaque dépassement du délai 20.000 forfait and et 1.000 pour de chaque dépassement du délai jour 195